ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN KARTU GSM INDOSAT IM3 OOREDOO DI KOTA PONTIANAK BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dari kartu gsm indosat ooredoo di kota pontianak. Penelitian ini merupakan penelitian survei. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna kartu gsm indosat ooredoo yang berdomisili di pontianak dengan jumlah sampel sebanyak 50 responden, adapun variabel penelitian yang digunakan berdasarkan dimensi servqual yang terdiri dari Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati Pemilihan sampel menggunakan teknik Probability Sampling jenis simple Random Sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode angket dengan diukur dengan skala likert. Uji persyaratan analisis menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Metode analisis yang digunakan adalah analisis servqual dan analisis important performance (ipa).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: analisis harapan dan penilaian kinerja (servqual) yang diperoleh untuk setiap dimensi diperoleh total angka 0,73 (Q) < 1 yang artinya secara keseluruhan kualitas pelayanan dapat di asumsikan di bawah harapan pelanggan atau pelanggan tidak puas dengan performance dari kartu gsm indosat im3 ooredoo berdasarkan dimensi servqual, sedangkan hasil dari analisis ipa yang harus menjadi skala prioritas dalam pembenahan yaitu pada atribut : Kualitas jaringan, kualitas data suara/panggilan, kualitas kecepatan internet, pelayanan dari Call center serta pihak call center yang tanggap akan keluhan pelanggan

Studi ini memiliki berberapa keterbatasan yang meliputi jumlah sampel dan daerah penelitian yang hanya berada di kota pontianak, Sehingga dalam penelitian selanjutnya diharapkan melengkapi keterbatasan pada penelitian ini.